Критерии качества курьерских услуг: как прописать в договоре требования к скорости и точности доставки

Рынок курьерских услуг продолжает расти в конкуренции, и для компаний становится важным не только гарантировать своевременную доставку, но и зафиксировать важнейшие критерии ее качества.

Своевременность доставки – это один из главных критериев качества, по которому оценивается эффективность работы курьерской службы. Ведь для клиента самое важное, это получить товар в срок. Включение требований к своевременности доставки в договор с курьерской службой помогает определить конкретные сроки доставки, а также последствия за их нарушение. Важно установить:

• Четкие временные интервалы(рамки). В договоре следует прописать точные сроки доставки товара. Чтобы курьеры их не нарушали или выплачивали штраф за их нарушение.
• Уведомление о задержке. В случае задержки, курьерская служба обязана уведомить получателя и заказчика о возможных изменениях в сроках. Это требование также стоит прописать в договоре, чтобы клиент в итоге остался доволен, и ему можно было предложить скидку при изменении обстоятельств (например).
• Доступные виды наказаний. Договор должен включать положения, касающиеся ответственности за нарушение сроков (и тут должны быть прописаны не только штрафы, но и выговоры, вычеты из зарплаты и т.д.).

Совет для покупателя: перед заключением договора – уточните сроки доставки(минимум/максимум). Если товар вам нужен срочно – убедитесь, что компания не нарушает своих обещаний, и что если один курьер не успеет вам доставить товар, то тогда другой подстрахует его.

Совет для продавца: постарайтесь заранее определить оптимальные сроки доставки в зависимости от типа груза и пункта назначения (месторасположения получателя). Также, подумайте о включении бонусов для курьерской службы за досрочную доставку, чтобы увеличить эффективность отдела.

Сохранность доставляемого груза — это тоже один из важнейших критериев качества, который обязательно должен быть отражён в договоре с курьерской службой. При транспортировке товаров важно гарантировать их безопасность, чтобы клиенты остались довольны и не просили вернуть заказ назад. Поэтому – важно уделять внимание:

• Страхованию груза. Для некоторых типов товаров можно предусмотреть обязательное страхование, чтобы курьеры и клиенты были защищены от непредвиденных ситуаций (хрупкие изделия могут повредиться чуть ли не из-за дуновения ветра). Условия страхования также должны быть оговорены в договоре.
• Ответственности за сохранность груза. В договоре необходимо зафиксировать, что курьерская служба несет полную ответственность за товар с момента его получения до момента передачи получателю. Также важно указать, что в случае повреждения товара или его утраты, КС обязана компенсировать ущерб.

Совет для покупателя: убедитесь, что продавец и курьерская служба приняли все необходимые меры для обеспечения сохранности груза (заказанного вами товара), чтобы впоследствии вину не повесили на вас.

Совет для продавца: если товар является ценным или хрупким, всегда обговаривайте в договоре обязательную его страховку.

Завершение заказа в полном объеме – это отражение того, насколько хорошо работает курьерская служба (этот критерий тоже должен учитываться в договоре). Заказчик рассчитывает на доставку всех товаров, указанных в заявке, без каких-либо исключений. Поэтому важно указать в договоре следующее:

• Количество товаров и важность их своевременной доставки в полном объеме. В договоре следует прописать требования к тому, чтобы все товары, указанные в заказе, доставлялись в полном составе. В случае неполной доставки курьерская служба должна компенсировать ущерб и доставить недостающие товары в кратчайшие сроки.
• Процесс проверки товара(ов). Важно предусмотреть в договоре процедуру проверки груза(ов) перед отправкой и по получению, чтобы исключить всевозможные споры о том, что не было доставлено или что доставлено с дефектами, повреждениями и т.д.

Совет для покупателя: перед оплатой – всегда проверяйте, что находится внутри посылки/коробки, и в каком количестве.

Совет для продавца: при оформлении заказа убедитесь, что вся информация о доставляемых товарах указана правильно, и что курьерская служба проинформирована о том, что ей нужно забрать, и куда привезти, а также в каком количестве.

Качество выполнения заказа включает в себя не только своевременность доставки и сохранность товара, но и сам процесс транспортировки. Курьер должен выполнять свою работу качественно, без ошибок, аккуратно передавая товар получателю (поэтому этот критерий тоже включается в договор). Чтобы избежать неприятных сюрпризов впоследствии – в соглашении важно учесть следующие моменты:

• Поведение/внешний вид курьера. Он должен быть обучен, вежлив и внимателен к клиенту, а также следить за состоянием товара. Продавец может указать в договоре требования к внешнему виду и поведению курьера.
• Скорость и пунктуальность. Курьер также должен выполнять все заказы в срок, и быть пунктуальным (он должен писать, звонить и приходить вовремя). Все это важно прописывать в договоре, чтобы сотрудники понимали всю важность этого пункта и учитывали его при выполнении заказа(ов).
• Общее состояние заказа. Качество выполненного заказа должно определяться не только поведением курьера, но и скоростью его выполнения, общим состоянием товара – все это должно фиксироваться с помощью фото и видеоматериалов.

Совет для клиента: выбирайте те компании, которые имеют больше всего положительных отзывов, чтобы не рисковать.

Совет для покупателя: убедитесь, что курьерская служба серьезно относится к своей деятельности и регулярно обучает курьеров их ремеслу, и лишь после этого предлагайте ей долгосрочное сотрудничество.

Для успешного сотрудничества важно правильно оформить договор с курьерской службой и четко обозначить для себя и для ее сотрудников критерии, на которые можно будет опираться при оценке эффективности ее деятельности.